INFORME ANUAL 2020
INFORME ANUAL 2020
El cliente está en el centro de todas las decisiones que tomamos respecto a nuestros productos. Buscamos su seguridad, su satisfacción y su fidelización a través de un producto de la máxima calidad, 100% seguro y totalmente adaptado a sus necesidades a través de nuestro servicio de Asistencia Técnica. Para ello, mimamos el producto desde la materia prima hasta su entrega final al cliente, poniendo el énfasis en mejorar continuamente nuestros procesos de producción para hacerlos cada vez más eficientes y responsables. Es importante alimentar a millones de hogares en todo el mundo pero lo es más hacerlo de forma responsable y sostenible.
Temas materiales |
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Nuestro compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible |
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Hambre cero Aseguramos la producción y distribución de un ingrediente esencial para millones de hogares en todo el mundo, en un contexto de grandes restricciones y dificultad de movimientos provocados por la COVID. Incluimos en nuestro portfolio productos adaptados a la normativa islámica (Halal) y a la normativa judía (Kosher), considerando las particularidades culturales de nuestros clientes. Fabricamos también productos de origen vegetal para consumidores veganos y vegetarianos. Diseñamos productos sostenibles que ayudan a evitar el desperdicio de alimentos. Facilitamos, a través de nuestros productos, procesos de fabricación de embutidos más eficientes y sostenibles, lo que contribuye en el largo plazo a cumplir con la demanda creciente de alimentos. |
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Producción y consumo responsables Promovemos la eficiencia energética en toda la cadena de valor, desarrollando envolturas que minimizan la generación de residuos – como por ejemplo la emisión de gases y generación de aguas residuales, entre otros – durante su fabricación y posterior transformación. Contamos con certificaciones de seguridad y calidad alimentarias. Nuestra política de producción en proximidad a través de una presencia productiva de hasta 22 fábricas, contribuye a reducir el impacto del transporte en el medioambiente. |
El Grupo Viscofan sitúa al cliente en el centro de sus decisiones operativas, buscando siempre la mejor propuesta de valor para nuestros clientes de cara a mejorar su eficiencia y tener una mayor diversificación de producto siguiendo estrictos controles de calidad y seguridad alimentaria. Ofrecemos la máxima calidad en nuestros productos y servicios a través de:
Ofrecemos la más amplia gama de productos para que el cliente pueda escoger la envoltura que mejor se adapte a sus necesidades. En 2020 se vendieron 14.714 referencias.
Como líder mundial en la producción y distribución de envolturas, Viscofan es el único que produce en las cuatro principales tecnologías de envolturas a medida: celulósica, colágeno, fibrosa y plástico. Para ello cuidamos al máximo la materia prima con la que trabajamos, velando por mantener los más altos estándares de salud y seguridad alimentaria en todas las fases de producción, y nos preocupamos por buscar una solución más sostenible en la transformación de nuestros productos añadiendo en 2019 envolturas vegetales para atender la demanda de las nuevas áreas de interés en productos veganos y vegetarianos.
En un contexto donde los hábitos de consumo pueden llevar al uso de materiales no sostenibles, en Viscofan más del 84% de los ingresos proceden de envolturas de origen natural, biodegradable o de material reciclado. Asimismo, ayudamos a nuestros clientes a conseguir una mayor sostenibilidad en sus procesos de producción, proveyéndoles de productos con una mayor eficiencia productiva que generan un menor desperdicio alimentario y que además posibilitan la reducción de emisiones directas de CO2 durante su procesamiento. Nuestras categorías de producto son:
Nuestra envoltura celulósica de pequeño calibre se caracteriza por su gran elasticidad, constancia de calibre y homogeneidad. La facilidad con la que esta tripa se pela, garantiza un proceso de producción rápido y sin interrupciones. Asimismo, destaca por las excelentes propiedades de ahumado y por la perfecta absorción de color y sabor. Permite imprimirse en una gran variedad de colores. También se producen artículos con rayas o colores para mejorar la seguridad y, en general, su transparencia y brillo confieren al producto una apariencia muy apetitosa.
Se emplean principalmente para la producción de salchichas cocidas de manera industrial. Está especialmente enfocada para aplicaciones tradicionales como frankfurts, vienas, hot-dogs. Asimismo, se pueden emplear en la producción de productos crudo-curados.
Marcas
Viscofan, Flexmax
Materia prima principal: celulosa
La celulosa es un polímero lineal compuesto por unidades de glucosa que se encuentra en la pared de las células vegetales en plantas, madera y fibras naturales, normalmente combinada con otras sustancias como la lignina, hemicelulosas, y otros componentes. Para la producción de envolturas es necesario romper la cadena de celulosa para volverla a polimerizar con la longitud adecuada para su extrusión en forma de envoltura. Este proceso necesita en su origen celulosa con alto nivel de pureza, también denominada por nuestros proveedores homologados como “celulosa Premium” o “celulosa especial”.
Compromiso de sostenibilidad
Todos nuestros proveedores se encuentran certificados por el programa internacional de Certificación (PFEC o FSC) que asegura que la celulosa que obtienen procede de la gestión sostenible de árboles y bosques y por tanto, no contribuye a la deforestación del planeta.
Es una alternativa frente a la tripa animal. Son envolturas que mejoran la apariencia del producto, gracias a sus propiedades de ahumado y perfecto desarrollo del color y sabor, cumpliendo con el deseo del consumidor de obtener un producto de apariencia clásica y apetitosa. Es ideal tanto para embutidos cocidos como crudos-curados. El colágeno tiene una gran resistencia porque soporta embuticiones rápidas, cocción en hornos y colgado. Por eso su comportamiento es muy eficiente en el proceso de producción. Los productos de colágeno destacan por ser muy uniformes (de calibre homogéneo), y en el caso de los pequeños calibres, por poseer buenas propiedades para la fritura y por una “mordida” perfecta.
La lámina de colágeno clásica (Coffi), así como la plisada con red (Coffinet) ofrecen nuevas posibilidades que van más allá de las formas tradicionales, permitiendo la producción de jamones cocidos, embutidos cilíndricos, piezas adobadas y piezas ahumadas.
Marcas
Colfan, NDX, Viscofan Natur, Edicurve, Eficook, Efidry
Materia principal: colágeno
El colágeno es una proteína fibrosa larga muy común con propiedades químicas y mecánicas muy notables. Ha sido utilizado durante muchos años como materia prima básica para varias aplicaciones además de para tripas de salchichas. Se incluyen usos en los campos de la biomedicina y de la cosmética, además de aplicaciones en la industria alimentaria. Es también el material básico para la amplia industria de las gelatinas. Para la producción de envolturas de colágeno se utiliza el corion o parte interior de la piel del ganado vacuno principalmente, que es muy rico en colágeno. Para aplicaciones en mercados muy específicos también se obtiene el colágeno de la piel de porcino.
Compromiso de sostenibilidad
Nuestras tripas de colágeno son el mejor ejemplo de economía circular en el mundo de las envolturas, ya que se aprovecha la piel de vacuno para su recuperación en la industria alimentaria, todo ello bajo estrictos controles y trabajando con proveedores europeos de pieles que cumplen los códigos de bienestar animal.
Las tripas de fibrosa dotan al producto de una elevada resistencia y homogeneidad de calibre pero de una menor elasticidad que la envoltura de celulosa. La tripa de fibrosa se utiliza principalmente para embutidos de gran calibre, productos como mortadelas o salamis, que exigen una excelente constancia de calibre, una gran resistencia mecánica durante el proceso de producción y una facilidad de pelado.
Destacan por transferir de una forma homogénea el color y aroma. La variedad de matices de colores disponibles aportan un valor añadido al producto final mejorándolo visualmente y proporcionándole un aspecto muy apetecible y atractivo.
Marcas
Securex, Zip, PSX, Titanium
Materia prima principal: papel de abacá
Se obtiene de una planta herbácea llamada Musa textilis. El papel producido a partir de sus fibras posee una gran resistencia mecánica y a la humedad, y es el que se utiliza en Viscofan para la producción de envolturas de fibrosa. La fibra de abacá es utilizada también por otras industrias para producir papel de alta calidad y textiles no tejidos para diversos usos como bolsas de té, papel moneda y filtros.
Compromiso de sostenibilidad
Todos nuestros proveedores se encuentran certificados (PFEC o FSC) asegurando que el papel que obtienen procede de la gestión sostenible de árboles y bosques.
Existe una gran variedad de tipos (en formato tubo y también en formato tipo film) que nos permiten ofrecer el producto más adecuado para cada tipo de aplicación. Las envolturas plásticas tubulares son extremadamente resistentes al proceso de embutición y sus propiedades de barrera mantienen la constancia del aroma, el color y el peso del producto durante su distribución y comercialización. Estas propiedades de barrera maximizan la vida útil del producto y los rendimientos de cocción.
Las envolturas plásticas que ofrece Viscofan incorporan además características excepcionales como una gran facilidad de moldeado del producto, propiedades de pelado y loncheado, y el mantenimiento de las propiedades organolépticas del producto final durante su vida útil.
Dentro de la división de plásticos, existe una familia de productos dirigida al envasado de alimentos (“packaging”). Viscofan se ha especializado en dos productos de este tipo. Por un lado, los films de plástico “Nanopack”, que son láminas para la separación de alimentos en lonchas. Estos films –también llamados “interleavers” - potencian las características visuales del producto, su color y su brillo, así como su presentación ya que permiten que las lonchas del producto no se adhieran unas a otras. Por otro lado, las bolsas retráctiles y los films de envasado marca “Vector” vienen a engrosar el catálogo de bolsas retráctiles existente desde hace años en la compañía, añadiendo una nueva tecnología que permite opciones y propiedades para cubrir con mayor rango de aplicaciones del sector cárnico y lácteo.
Adicionalmente, dentro de nuestro catálogo hay productos que pueden transferir, especias, aromas, sabores o colores, en función de los requerimientos de valor añadido solicitados por nuestros clientes.
Marcas
Viscofan Smoke, Betan, Tripan, V-4000, Vector, Nanopack
Materia prima principal: polímeros plásticos
Las envolturas plásticas se obtienen a través del tratamiento de diferentes polímeros plásticos ampliamente utilizados en diferentes industrias, los polímeros más utilizados son el polietileno, el polipropileno y las poliamidas.
Compromiso de sostenibilidad
Estamos trabajando en el proyecto Eco-Casing 4R (Reducir, Reusar, Reciclar, Reparar) para seguir avanzando en la sostenibilidad de nuestros plásticos.
El compromiso con las sostenibilidad de nuestras envolturas de plástico se han materializado en cuatro áreas de trabajo: reducción del espesor de nuestras tripas y envolturas de origen bio-renovable, de material reciclado y envolturas de plástico biodegradable.
Hemos sido pioneros en el codesarrollo de un nuevo material para productos cárnicos a partir del reciclaje avanzado de plásticos post-consumo, junto con otras compañías que incluyen a proveedores y clientes que, de otro modo, se desecharían en vertederos o se perderían por incineración. Con este proyecto, Viscofan ha formado parte de una alianza que ha movilizado el conocimiento, la tecnología y los recursos financieros compartidos para generar un nuevo material más sostenible, alineándose así con el ODS 17 que promueve la creación de alianzas eficaces en la esfera público-privada para impulsar la sostenibilidad.
Las soluciones funcionales en envolturas y empaquetado Viscofan aportan un alto valor añadido, incorporando nuevas propiedades de color, sabor y especias en los alimentos.
Las soluciones funcionales Viscofan son aplicables además a una amplia gama de alimentos como los productos frescos (carne, vegetales, pescado), las carnes procesadas, los quesos y aquellos productos “listos para consumir”.
Marcas
Vispice, Roast-E
Materia prima principal: polímeros plásticos
Pueden realizarse bajo diferentes tecnologías, como polímeros, colágeno o papel de abacá.
Compromiso de sostenibilidad
El proceso de transmisión de color, sabor y especias en este tipo de envolturas se optimiza enormemente ya que permite realizar el proceso en un solo paso y sin intervención manual. Se evita así el desperdicio de producto, al tiempo que se asegura una producción homogénea y con significativas reducciones de coste y de generación de residuos (emisión de humo por procesos de ahumado, reducción significativa en la generación de aguas residuales durante la fabricación, etc.).
Una envoltura de nueva generación que se ha lanzado al mercado en el 2019, basada en plantas y especialmente desarrollada para recetas vegetarianas y veganas. Además de su carácter 100% vegetal es un producto sin gluten, sin OGM (Organismos Genéticamente Modificados) y sin alérgenos. Por todo ello, su composición la hace idónea para cubrir ciertos requerimientos crecientes de mercado, condiciones legales y de etiquetado particulares, o bien demandas de carácter religioso.
La envoltura Veggie es adecuada para productos frescos y cocidos, con buenos resultados en fritura y una mordida especialmente tierna. Al tratarse de una envoltura completamente vegetal, es comestible y por tanto no necesita ser pelada.
Nuestra marca
Viscofan Veggie
Materia prima principal: vegetales
Viscofan ha desarrollado una nueva tecnología de envoltura comestible basada en vegetales.
Compromiso de sostenibilidad
Producto lanzado comercialmente en 2019, libre de alérgenos y OGM.
Adicionalmente, Viscofan comercializa también soluciones de maquinaria con el objetivo de facilitar a nuestros clientes el uso de nuestras envolturas. Dichas máquinas se han desarrollado pensando en aquellas envolturas para las que el mercado de maquinaria cárnica no ofrece soluciones adecuadas debido a su especial aplicación.
El Grupo Viscofan se compromete con sus proveedores y establece con ellos relaciones que se basan en el respeto y la confianza, en la calidad de los productos y servicios, y en la oportunidad recíproca de crecimiento y aprendizaje.
Se trata de un compromiso que entendemos debe ser mutuo y que vincule de forma global a todos los empleados de la organización en el empleo de las mejores prácticas tanto en la gestión de compra de producto, como en cualquier otro servicio contratado.
El consumo de materias primas principales (celulosa, colágeno, abacá, polímeros) y auxiliares (aquellas utilizadas para la transformación química, como la glicerina y la sosa caustica, entre otras) representan el 39% del total del gasto por consumo de materias primas consolidado del Grupo (37% en el 2019).
Las materias primas que utiliza Viscofan requieren distintos tipos de envase. Una parte de los mismos es reutilizable como los contenedores que almacenan las pieles de colágeno, otra parte es biodegradable y se recicla como los cartones que contienen el papel de celulosa, y en menor medida otros envases son de origen sintético, para los que Viscofan promueve el reciclado de los mismos en la medida de lo posible.
Debido a las características de producción de nuestras materias primas principales, en lo que se refiere a nuestra cadena de suministro, existe un bajo nivel de riesgo de trata de humanos o de trabajos en condiciones de esclavitud. No obstante, Viscofan como firmante del Pacto Mundial, solicita a sus proveedores una serie de requisitos de conducta en línea con nuestra política de derechos humanos y nuestro compromiso con el trabajo digno y la no explotación infantil.
En 2020 estaba prevista la implantación de un sistema de seguimiento de proveedores que no ha podido llevarse a cabo debido a las limitaciones y restricciones de viaje impuestas por la pandemia. En Viscofan somos conscientes de la importancia estratégica y del impacto que para toda la organización tiene un adecuado suministro de materias primas y servicios, así como la gestión óptima de la cadena de suministro. Por eso, en la llamada “primera ola” de la pandemia, uno de los principales retos a los que hubo que hacer frente fue el de salvar las entregas: tanto de clientes como de proveedores. Con respecto a estos últimos, el principal obstáculo entre abril y junio de 2020 fue el de la escasez de disponibilidad de colágeno debido a la parada que sufrió la industria automovilística a nivel mundial y que hizo que las tenerías redujeran al máximo su actividad y dejaran de suministrar colágeno. Ante esta dificultad, los equipos de I+D de Viscofan consiguieron desarrollar vías alternativas para la extracción del colágeno de las pieles animales, lo que contribuyó enormemente a que nuestra producción de envolturas con esta materia prima no se viera afectada.
Viscofan tiene establecido un sistema de homologación de proveedores que permite un tratamiento no discriminatorio en los procesos de selección de proveedores y contratistas, a la vez que busca asegurar el cumplimiento por parte de estos de unos criterios de calidad, seguridad y coste. Unido a este compromiso, Viscofan espera que los proveedores sean innovadores y eficientes, que cumplan los requisitos legales y funcionales, así como las prácticas éticas exigidas. En este sentido, y de acuerdo con nuestro código de conducta y con nuestra política de derechos humanos, Viscofan rechaza cualquier tipo de trabajo infantil y de acuerdo con esto, se solicita a nuestros proveedores un compromiso similar al incluido en nuestro código ético.
En particular nuestro sistema de homologación de proveedores de materia prima y embalaje incluye una declaración de conformidad sobre sus compromisos de actuación de acuerdo a los principios éticos y derechos humanos internacionalmente aceptados. En 2017 todas las sociedades que componen el Grupo Viscofan comenzaron a solicitar este compromiso en materia de derechos humanos y criterios ambientales a los nuevos proveedores de materias primas que ha sido ratificado por la totalidad de los mismos en 2020.
En concreto, todos los proveedores de materias primas, embalaje y mantenimiento han de aprobar un procedimiento de homologación interna consistente o bien en una auditoría presencial por parte del equipo de calidad de Viscofan, o bien en la cumplimentación de un cuestionario. En ambos casos se evalúan, entre otras cuestiones, los sistemas de: gestión de calidad (ISO 9001, IFS), gestión de seguridad alimentaria en el caso de proveedores de materias primas (FSSC 22000, BRC Global Standard, BRC Packaging), gestión de seguridad y salud laboral (OHSAS 18001/ISO 45001), gestión medioambiental (ISO 14001) y gestión de derechos humanos (UN Global Compact, BSCI). En el caso concreto de la producción de colágeno, es necesaria la adquisición de pieles de animales (fundamentalmente vacuno) que en Europa deben cumplir con la normativa europea de bienestar animal en el momento de la matanza.
Asimismo, Viscofan tiene la mayor presencia productiva propia de la industria, lo que le permite optimizar el transporte de mercancías, tanto con clientes como con proveedores. A través de empresas especializadas de transporte busca la ruta más óptima para la recepción y distribución de mercancías. Además, los productos de Viscofan no requieren condiciones especiales de conservación durante el proceso de distribución, lo cual contribuye a que el gasto en transporte de todo el Grupo sea menor al 3% de las ventas.
Por otra parte, la actividad del Grupo Viscofan en los países en los que opera está orientada a la creación de valor para todos los grupos de interés, incluyendo los proveedores. Así, en el ejercicio 2020 la compañía ha destinado 472 millones de € como reflejo de la distribución de valor hacia los proveedores de bienes y servicios, siendo un 54% de las compras de materias primas a proveedores locales[1] (56% en 2019), lo cual favorece el desarrollo económico de las comunidades donde Viscofan está presente. En línea con su importancia económica, Viscofan cuenta con una sólida Política Anticorrupción que recoge el compromiso de la compañía contra el soborno y la corrupción, y establece el trato y relación comercial que se tiene con terceros.
En 2014 entró en vigor la Ley 31/2014, de 3 de diciembre, por la que se modifica la Ley de Sociedades de Capital para la mejora del gobierno corporativo. Establece que las sociedades que no puedan presentar cuentas de pérdidas y ganancias abreviadas deberán indicar en el informe de gestión el periodo medio de pago a sus proveedores, para cuyo cálculo serán aplicables los criterios aprobados por el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, de conformidad con lo establecido en el apartado tercero de la Disposición final segunda de la Ley Orgánica 2/2012, de 27 de abril, de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad.
En relación con esta obligación de información, el periodo medio de pago de Viscofan S.A. durante el ejercicio 2020 ha sido de 24 días (23 días en 2019), inferior al máximo establecido en la normativa de morosidad.
El cálculo del periodo medio de pago ha sido realizado según lo establecido en la Resolución de 29 de enero de 2016, del Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas, sobre la información a incorporar en la memoria de las cuentas anuales en relación con el periodo medio de pago a proveedores en operaciones comerciales.
[1] Se entiende como proveedor local aquellos con domicilio fiscal en el mismo país donde la compañía de Viscofan realiza la compra.
Viscofan cuenta con la mayor red comercial de la industria y un nivel de servicio de nuestros técnicos ampliamente reconocido por el mercado. Como expertos en envolturas a medida, somos la única empresa del sector que cuenta con tecnología propia en las principales familias de envolturas y que ofrece, por tanto, un servicio global e integrado a nuestros clientes, proporcionando la alternativa de envoltura que mejor se adapta a sus necesidades.
Viscofan ofrece a sus clientes un servicio de Asistencia Técnica que supone una ventaja competitiva y una gran ayuda a la hora de determinar, dentro del amplio abanico de envolturas, la más adecuada para las necesidades de cada producto. Esta labor es de creciente importancia porque nuestros clientes no se dividen por tecnología, sino que usan varias tecnologías para distintos productos, dependiendo del grado de sofisticación del procesador cárnico. En este sentido, el 49% de los ingresos se han producido en clientes que han comprado productos en las cuatro tecnologías principales de envolturas.
En un modelo de mejora permanente, a través de equipos multidisciplinares entre el área comercial, producción e I+D, el Grupo Viscofan identifica aquellas áreas que concentran una mayor preocupación por parte de la industria cárnica y analiza, desarrolla e implanta las mejoras pertinentes.
Mantener nuestro liderazgo mundial en un entorno tan dinámico como el actual no se entendería sin la excelencia en el servicio y la diversificación de Viscofan, donde a través de nuestra presencia propia en 19 países somos capaces de ofrecer las soluciones adecuadas de envolturas a 2.091 clientes de 110 países distintos.
Con el fin de garantizar en todo momento la excelencia de sus productos y servicios tanto para los clientes como para el consumidor final, Viscofan cuenta con un sistema de seguridad alimentaria que cubre todos los aspectos: desde las propias instalaciones productivas - construidas según los requerimientos de las normas de seguridad alimentaria -, pasando por programas de formación en higiene alimentaria y seguridad de producto, control de materias primas - que deben cumplir especificaciones previamente acordadas con proveedores homologados -, sistemas de detección de materiales inadecuados en el proceso de producción, control de plagas, control de materias peligrosas, higiene personal y políticas de visitas.
Estos protocolos configuran nuestro sistema de seguridad alimentaria y calidad del producto y se basan fundamentalmente en las siguientes pautas de actuación:
Asimismo, Viscofan cuenta con certificaciones difundidas internacionalmente para que los procesadores cárnicos homologuen a sus proveedores y puedan comercializar sus productos en las principales cadenas de distribución del mundo.
Este año, debido a las restricciones en la movilidad generadas por la COVID-19, nuestros equipos de profesionales – tanto corporativos como locales – han tenido que implementar algunos de estos procesos mediante una coordinación en remoto y, hacer frente a auditorías que, en su mayoría, se han realizado de manera online. Estas nuevas circunstancias han supuesto sin duda un reto, al que nuestros equipos han sabido hacer frente y gestionar de manera sobresaliente.
Los certificados que demuestran el compromiso de la organización con la seguridad, la salud y la calidad del producto en sus centros de trabajo se muestran a continuación:
País |
Planta |
Certificaciones |
|
Seguridad alimentaria |
Calidad |
||
España |
Cáseda |
BRC Pack BRC Food |
ISO 9001 |
Urdiain |
BRC Pack |
ISO 9001 |
|
República Checa |
Ceske Budejovice |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Alemania |
Weinheim |
BRC Food |
ISO 9001 |
Alfhausen |
BRC Pack |
ISO 9001 |
|
Serbia |
Novi Sad |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Bélgica |
Hasselt |
BRC Pack |
ISO 9001 |
China |
Suzhou |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Canadá |
Montreal |
BRC Pack |
|
Moncton |
BRC Food |
||
Toronto |
FSSC 22000 |
||
USA |
Danville |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Montgomery |
BRC Pack |
ISO 9001 |
|
Kentland |
SQF Level 2 |
ISO 9001 |
|
New Jersey |
FSSC 22000 |
ISO 9001 |
|
México |
San Luis |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Zacapu |
BRC Pack |
ISO 9001 |
|
Uruguay |
Pando |
BRC Food |
ISO 9001 |
Brasil |
Itu |
BRC Pack |
ISO 9001 |
Ermelino |
BRC Pack |
ISO 9001 |
|
Australia/Nueva Zelanda |
Sidney |
previsto en 2021 |
ISO 9001 |
Además, el Grupo Viscofan dispone de certificaciones Halal y Kosher. Estas certificaciones, referentes a productos alimentarios, se basan en normativas que son claves para atender diferentes mercados y explorar nuevas oportunidades de crecimiento. La certificación Halal está específicamente diseñada para los productos comercializados en países musulmanes y comunidades islámicas, mientras que la certificación Kosher es requisito para el consumo de alimentos por la comunidad judía.
En el 2020, un año de enorme dificultad mundial provocada por la pandemia, podemos decir con gratitud y reconocimiento a todos los profesionales de nuestra plantilla, que hemos conseguido mantener el excelente nivel de servicio y atención al cliente que caracterizan a Viscofan. La imposibilidad de desplazarnos cerca de nuestros clientes en todo el mundo nos ha movido a buscar otras formas de estar presentes y proveerles en todo momento de la atención y servicio que necesitan. Ello ha puesto de manifiesto la capacidad de adaptación de la compañía y nos ha merecido la confianza de nuestros clientes. La satisfacción del cliente es, junto con la calidad del servicio y la seguridad del producto, un objetivo fundamental para Viscofan. Un compromiso respaldado por lo que se refleja en una cuota estimada del 37% del mercado de envolturas a medida que ha confiado en nuestros productos en 2020.
En este sentido, el equipo comercial cuenta con un sistema de evaluación de la satisfacción que le permite recabar de manera directa la opinión de los clientes midiendo principalmente cuatro parámetros (Calidad de Productos, Servicio de Entregas, Competitividad Económica y Asistencia Técnica). En la última oleada de la encuesta, se enviaron un total de 348 cuestionarios y se obtuvo un resultado que reflejaba un índice de satisfacción del 82%.
Asimismo, Viscofan cuenta con un sistema de reclamaciones y quejas integrado muy exhaustivo que facilita el diálogo y la comunicación para registrar, identificar, hacer seguimiento y analizar cualquier comunicación de insatisfacción del producto o servicio suministrado por el Grupo Viscofan a sus clientes. Se trata de un sistema de mejora continua trasversal en el que los departamentos implicados deben analizar la causa de la insatisfacción y aportar las acciones correctivas que se van a establecer en la organización para evitar su repetición. Se analiza cualquier insatisfacción, lo que permite controlar tanto el material que se devuelve como consecuencia de las reclamaciones, como controlar las compensaciones que se llevan a cabo a los clientes.
En el ejercicio 2020 se registraron en nuestros sistemas un total de 3.610 reclamaciones*, incluyendo tanto las de servicio como las administrativas o de producto, frente a las 3.373 reclamaciones del año anterior y no se registró ninguna relativa a protección de datos del cliente. Una buena parte del incremento de reclamaciones con respecto al 2019 es debido al aumento del volumen y rango de productos, y por otra parte, a una mayor disciplina y eficiencia en el registro de reclamaciones - sobre todo las de gestión técnica y comercial - que se vienen registrando de forma más sistemática y se van añadiendo a las propiamente técnicas, y para lo cual se sigue perfeccionando la herramienta corporativa de gestión.
Por otra parte, dentro del Código de Conducta del Grupo Viscofan “se establece que las relaciones con los clientes se basarán en el respeto y la transparencia”. De este modo, los mensajes comerciales desarrollados se encuadran dentro de unos principios de transparencia y veracidad donde no se realizan comparaciones subjetivas ni se dan informaciones que pudieran provocar una colisión con derechos de terceros. Estas políticas de actuación se extienden a todas las zonas geográficas en las que el Grupo Viscofan tiene presencia comercial. Cabe destacar que durante el ejercicio 2020 no se han producido sanciones ni denuncias por incumplimientos relacionados con comunicaciones de marketing o de etiquetado de productos y servicios, tampoco se han recogido incidencias relacionados con violaciones a la privacidad del cliente, así como pérdidas de datos.
En 2020 hemos recibido el reconocimiento al compromiso con la sostenibilidad del Grupo por parte de uno de los mayores grupos de alimentación mundiales, Sigma Alimentación, quien tras un proceso de evaluación en el que se han sometido a análisis las políticas y los sistemas de gestión de aproximadamente 300 proveedores non-meat en seis dimensiones de la sostenibilidad, incluyendo la salud y seguridad en el trabajo, anticorrupción, certificaciones, medioambiente y la relación con la comunidad, Sigma ha querido distinguir la “actuación sobresaliente” de Viscofan, haciéndole merecedor del reconocimiento a proveedores Premio Excelencia 2020.
*No se incluyen aquellos productos de terceros convertidos y distribuidos por Viscofan Globus Australia y Nueva Zelanda
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